Droit de rétractation et formulaire

Le droit vaut pour toute personne privée qui commande par le site ou l’application, donc à distance et sans que nous soyons physiquement l’un devant l’autre. Vous disposez de quatorze jours pour renoncer au contrat, sans devoir donner de motif ni payer de pénalité. Les entreprises qui commandent dans le cadre de leur activité n’ont pas ce droit légal, mais elles peuvent annuler une commande selon les règles d’annulation.

Pour une prestation de services, le délai commence le jour où la commande est acceptée et court pendant quatorze jours calendaires. Si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, il se prolonge jusqu’au jour ouvrable suivant. Un message envoyé le dernier jour reste dans les temps, car c’est le moment de l’envoi qui compte et non celui de notre lecture.

Il suffit de nous adresser une déclaration claire indiquant que vous renoncez au contrat : dans votre espace, à côté de la commande, par courriel à contact@factotum.lu, ou au moyen du formulaire ci-dessous. Une phrase simple comme « Je me rétracte de ma commande numéro 12345 » suffit, aucun motif n’est requis. Nous vous envoyons aussitôt un accusé de réception daté et horodaté, de sorte que vous disposez d’une preuve, et la commande est arrêtée au même moment.

Comme la plupart des travaux sont attendus rapidement, nous vous demandons expressément, lors de la commande, si nous devons intervenir avant la fin des quatorze jours ; cette demande est enregistrée avec sa date et son heure. Si vous vous rétractez ensuite, avant que tout soit terminé, vous ne payez que la part déjà réalisée, calculée sur le tarif horaire annoncé et sur les matériaux réellement utilisés. Si la prestation est entièrement exécutée à votre demande expresse avant la fin du délai, le droit s’éteint, et cela vous est dit clairement avant le début.

Le droit ne s’applique plus lorsque la prestation a été entièrement exécutée à votre demande expresse, et il ne couvre pas les biens confectionnés selon vos mesures, par exemple un rideau ou un plan de travail coupé sur mesure. Si un matériau est déjà posé et ne peut plus être retiré sans dommage, son prix reste dû. De notre côté nous n’ajoutons aucune autre exception, et une clause qui vous priverait plus tôt de ce droit serait sans valeur.

Nous remboursons tout ce que vous avez payé au plus tard quatorze jours après la déclaration, avec le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé, sauf si vous acceptez une autre voie. Le remboursement ne supporte ni frais, ni coûts de dossier, ni retenue, et une somme encore bloquée est libérée aussitôt. S’il reste quelque chose à payer parce que vous avez demandé une intervention avant la fin du délai, cette facture vous est présentée ligne par ligne et le solde vous revient.

Si votre argent ne revient pas dans les temps ou si nos avis divergent, écrivez-nous d’abord, car la plupart des cas se règlent en deux jours ouvrables. Si cela ne suffit pas, vous pouvez saisir gratuitement le Service national du Médiateur de la consommation au Luxembourg. Si vous résidez dans un autre pays de l’Union, le Centre Européen des Consommateurs GIE Luxembourg (271, route d’Arlon, L-1150 Luxembourg, info@cecluxembourg.lu) vous accompagne gratuitement ; la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a fermé le 20 juillet 2025 et ne reçoit plus de réclamations. Vos droits devant les tribunaux restent entiers, et le droit luxembourgeois s’applique.