Annuler, reporter et être remboursé

Jusqu’à vingt-quatre heures avant le début convenu, vous annulez une commande d’un bouton, sans motif et sans que rien ne soit facturé. L’heure est toujours comptée à l’heure du Luxembourg et la commande indique d’emblée quand le délai gratuit expirera. Si rien n’a encore été débité, seule la réservation faite auprès de la banque est libérée ; si le paiement est déjà passé, la totalité revient.

Dans les dernières vingt-quatre heures, l’annulation reste possible, mais des frais de trente pour cent de l’estimation affichée sont alors facturés, car le temps du professionnel ne peut plus être revendu. Le montant s’affiche à l’écran avant que vous ne confirmiez, et vous recevez ensuite une facture distincte portant la ligne « Annulation tardive ». Nous n’allons jamais au-delà de trente pour cent : une commande qui n’a pas encore été confirmée ne coûte rien, même tard.

Si le professionnel annule, cela ne vous coûte jamais rien. FACTOTUM Rescue cherche aussitôt un remplaçant pour le même créneau ou pour le moment qui vous convient le mieux, et le prix reste celui que vous avez accepté — même si la nouvelle personne est habituellement plus chère. Si nous ne trouvons personne, tout est remboursé et vous recevez un dédommagement sous forme d’un bon qui n’expire jamais.

Si le professionnel ne vient pas et n’est pas là quinze minutes après l’heure convenue, vous le signalez d’un bouton : la commande se ferme, rien n’est facturé et la recherche d’un remplaçant démarre. À l’inverse : si le professionnel se trouve devant une porte close et n’obtient aucun contact en quinze minutes, la visite est tenue pour manquée et les frais d’une annulation tardive s’appliquent. Les deux cas sont consignés dans l’historique de la commande, avec photo et heure, afin que chacun voie ensuite ce qui s’est passé.

Si l’heure ne convient plus, choisissez simplement un autre jour dans la commande : c’est gratuit tant que l’on est à plus de vingt-quatre heures et que la même personne est encore libre. Si elle ne l’est plus, vous recevez une liste d’autres professionnels et vous décidez. Dans les dernières vingt-quatre heures, un report reste possible une fois sans frais, un second ne l’est plus. Le prix du travail reste inchangé ; seul un travail qui change réellement avec la date, tel un contrôle saisonnier, est recalculé, et vous voyez la somme avant de valider.

Si une personne tombe malade dans la maison, si la rue est barrée, si l’eau monte dans la cave ou si un arrêté communal interdit les travaux, aucun frais n’est facturé, même s’il reste moins de vingt-quatre heures. Écrivez-le simplement dans la commande, au besoin avec une image ou une explication ; nous l’examinons avec bon sens et ne demandons jamais de certificat médical. En cas de danger, tel le gaz, le feu ou l’eau au contact du courant, la sécurité prime : appelez alors le numéro d’urgence compétent, et la commande est close sans frais.

Une réservation non encore débitée est libérée aussitôt ; la banque cesse alors de l’afficher, en général sous deux à cinq jours. Si le paiement est déjà passé, nous renvoyons l’argent sur la même carte ou par la même voie, au plus tard quatorze jours après l’annulation, le plus souvent bien plus vite. Si une somme est contestée, elle reste sur le compte séquestre jusqu’à la décision, et vous le voyez dans l’historique de la commande. Si une facture d’annulation tardive est erronée, un avoir numéroté est émis : aucune ligne n’est simplement effacée.

Si vous jugez des frais injustifiés, écrivez-nous dans les trente jours suivant la commande. Une personne examine l’historique, les heures, les photos et les messages, puis répond dans les trois jours ouvrables. Si votre demande est fondée, les frais sont intégralement remboursés. Si vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation au Luxembourg ou vous adresser au tribunal. Nous ne vous payons jamais pour supprimer un avis et une réclamation ne pénalise jamais votre commande.