Conditions générales

FACTOTUM est une plateforme établie au Luxembourg qui met en relation des particuliers et des entreprises avec des artisans indépendants pour de petits travaux dans le logement. L’identité complète de la société, le numéro du registre de commerce, le numéro de l’autorisation d’établissement, le numéro de TVA et l’adresse de contact figurent sur la page Mentions légales et sur chaque facture.

Lorsque vous réservez une intervention, deux contrats naissent. Le premier porte sur l’usage de la plateforme, entre vous et FACTOTUM. Le second porte sur les travaux eux-mêmes, entre vous et l’artisan qui les exécute. Lorsque FACTOTUM vend l’intervention en son nom propre et encaisse le prix, FACTOTUM devient votre cocontractant pour les travaux, ce qui est alors indiqué clairement dans la confirmation et sur la facture.

Pour réserver, vous devez avoir au moins 18 ans et indiquer des coordonnées exactes ainsi qu’une adresse correcte. Vous êtes responsable de la sécurité de votre mot de passe et vous nous signalez tout usage que vous n’avez pas autorisé. Nous pouvons suspendre un compte en cas de déclarations inexactes, d’usage abusif de la plateforme ou de fraude — nous en donnons toujours les motifs par écrit et vous pouvez les contester.

Avant votre confirmation, nous affichons le prix, le créneau, la durée minimale, les frais de déplacement et les conditions d’annulation. La commande n’existe qu’au moment où vous cliquez sur le bouton de confirmation avec obligation de paiement et où vous recevez notre confirmation par courriel. Si aucun artisan n’est disponible sur le créneau choisi, nous vous proposons un autre horaire ou le paiement est intégralement libéré.

Tous les prix sont exprimés en euros. Pour les particuliers, nous affichons toujours le prix toutes taxes comprises. Le taux normal au Luxembourg est de 17 pour cent. Pour des travaux dans un logement de plus de deux ans occupé comme résidence principale, le taux réduit de 3 pour cent s’applique lorsque les conditions légales sont remplies et que nous recevons l’attestation requise.

Les petits travaux sont facturés selon la formule QuickFix avec une durée minimale d’une demi-heure, les travaux plus longs par quart d’heure entamé. Les frais de déplacement, les fournitures et l’évacuation des déchets apparaissent toujours séparément dans le récapitulatif. Aucune surprise ne peut figurer sur la facture — ce qui n’était pas affiché avant votre confirmation ne vous sera pas réclamé.

Le paiement est traité par notre prestataire de paiement. Le montant est réservé lors de la confirmation et n’est libéré qu’une fois les travaux terminés et le délai de réclamation écoulé. Votre facture détaillée se trouve dans votre compte et vous est envoyée par courriel. Nous ne voyons jamais vos données de carte, elles restent chez le prestataire de paiement.

En tant que consommateur, vous disposez de quatorze jours calendrier à compter de la commande pour vous rétracter, sans motif et sans pénalité. Il suffit de nous le déclarer clairement — par courriel, depuis votre compte ou au moyen du formulaire joint à la confirmation. Nous accusons réception et remboursons l’intégralité des sommes versées dans les quatorze jours, avec le même moyen de paiement.

Si vous souhaitez que l’intervention commence avant la fin de ce délai, nous vous demandons de le confirmer expressément. Si les travaux commencent avec votre accord et que vous vous rétractez ensuite, vous ne payez que la part déjà exécutée à ce moment. Lorsque la prestation a été pleinement exécutée avec votre accord exprès, le droit de rétractation est épuisé, ce qui est également rappelé sur la confirmation.

Jusqu’à quatre heures avant le début du créneau, vous pouvez annuler ou reporter gratuitement. Ensuite, une indemnité peut être due, affichée avant votre confirmation et jamais supérieure au montant minimal réservé. Si l’artisan ne se présente pas, FACTOTUM Rescue cherche immédiatement un remplaçant et vous ne payez rien pour cette défaillance.

Les travaux doivent correspondre à ce qui a été commandé et être exécutés dans les règles de l’art. Si un défaut nous est signalé dans les trente jours suivant l’intervention, nous revenons à nos frais pour le corriger. Si la correction est impossible, la part correspondante du prix vous est remboursée. Vos droits légaux, y compris la garantie des vices cachés, restent entièrement acquis.

Adressez-nous d’abord votre réclamation par le support de votre compte ou par courriel. Nous accusons réception dans les deux jours ouvrables et répondons dans les quatorze jours. Sans solution satisfaisante, vous pouvez saisir gratuitement le Service national du Médiateur de la consommation (6, rue du Palais de Justice, L-1841 Luxembourg, info@mediateurconsommation.lu). Pour un litige transfrontalier, le Centre Européen des Consommateurs GIE Luxembourg (271, route d’Arlon, L-1150 Luxembourg, info@cecluxembourg.lu) vous accompagne gratuitement. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a fermé le 20 juillet 2025 et ne reçoit plus de réclamations. Cette démarche ne vous prive jamais de votre droit d’agir en justice.

Chaque professionnel qui travaille via FACTOTUM doit disposer d’une assurance responsabilité civile professionnelle valable. Si un dommage survient pendant une intervention, signalez-le dans les sept jours avec des photos. Nous participons à l’instruction du dossier et le suivons jusqu’à une décision. Nous n’excluons jamais notre responsabilité pour nos propres fautes, ni en cas de décès, de dommage corporel ou de faute lourde.

Décrivez le travail honnêtement, indiquez une adresse exacte et un numéro auquel vous êtes joignable, et permettez au professionnel d’accéder au logement à l’heure convenue. L’espace libre autour de la zone de travail ainsi que l’électricité et l’eau relèvent du client. Le paiement se fait soit par carte sur la plateforme, soit en espèces au professionnel sur place — dans les deux cas il est enregistré dans la commande et vous recevez une facture. Les espèces ne sont admises qu’en dessous de 10 000 € (loi AML) ; à partir de 10 000 €, y compris cumulés sur l’année, le paiement par carte est obligatoire. Un paiement de la main à la main en dehors de la commande vous prive de la protection, de la facture et de la garantie.

Les professionnels sont des indépendants ou des entreprises, et non nos salariés. Ils décident eux-mêmes de leurs horaires, des demandes qu’ils acceptent et de la manière d’exécuter leur travail. FACTOTUM perçoit une commission sur le travail réalisé. Cette commission est affichée dans le compte avant l’acceptation de la demande et figure ligne par ligne dans le relevé de paiement.

Seule une personne qui a payé une intervention via la plateforme peut publier un avis. Nous ne rémunérons aucun avis et n’en rédigeons aucun. Nous retirons les contenus injurieux, mensongers ou illicites et communiquons à leur auteur les motifs ainsi que la voie de recours. Toute décision peut être contestée pendant six mois, et une personne réexamine alors le dossier.

Nous traitons vos données pour organiser l’intervention, l’encaisser et la justifier. L’adresse n’est transmise au professionnel qu’après la confirmation de la commande, et le partage de position ne fonctionne que pendant la fenêtre où le professionnel est en route. La durée de conservation, les personnes qui ont accès et la façon de télécharger ou de faire effacer vos données sont détaillées dans la politique de confidentialité.

Le nom FACTOTUM, les logos et les textes de la plateforme nous appartiennent et ne peuvent pas être repris sans notre accord écrit. Les photos et les textes que vous déposez restent les vôtres. Vous nous accordez seulement le droit de les afficher et de les traiter dans la mesure nécessaire à l’intervention, à la facturation et au traitement des litiges. Ne déposez aucune image sur laquelle vous n’avez pas de droits.

Nous pouvons modifier les présentes conditions lorsque la loi, nos services ou nos tarifs évoluent. Toute modification importante vous est annoncée au moins trente jours à l’avance par courriel et dans votre compte, et la date de la dernière version figure en tête du document. Pour une commande déjà confirmée, c’est toujours la version en vigueur au moment de la commande qui s’applique.

Les présentes conditions sont régies par le droit luxembourgeois. Si vous résidez comme consommateur dans un autre pays de l’Union européenne, vous conservez la protection des règles impératives de votre pays de résidence. Les litiges peuvent être portés devant le tribunal luxembourgeois compétent, et un consommateur reste libre de saisir le tribunal de son domicile. Si une clause se révélait nulle, le reste du texte demeure applicable.

Ces conditions s’appliquent à toute intervention réservée auprès de FACTOTUM au Grand-Duché de Luxembourg, en ligne ou par téléphone. Les coordonnées du prestataire, le numéro de TVA et l’autorisation d’établissement figurent sur chaque facture.

Le travail est facturé à l’heure, au tarif affiché lors de la réservation, avec une durée minimale facturable par intervention. Le matériel est facturé au prix coûtant et listé séparément.

Les prix sont indiqués hors TVA et facturés avec la TVA luxembourgeoise : 17 % au taux normal. Le taux super-réduit de 3 % s’applique uniquement aux travaux de rénovation d’une résidence principale achevée depuis au moins 10 ans, ou dans les 5 ans suivant son acquisition, avec l’agrément de l’AED.

Des majorations soir, week-end et urgence s’appliquent uniquement lorsqu’elles sont affichées avant la confirmation de la réservation.

Les réservations sont confirmées par e-mail et dans votre compte. Vous pouvez annuler ou reporter gratuitement dans le délai de préavis affiché lors de la réservation ; toute annulation plus tardive peut être facturée à hauteur de la durée minimale facturable.

Si l’artisan sélectionné ne peut pas accéder au logement à l’heure convenue, la visite peut être facturée comme une intervention tentée.

En tant que consommateur, vous disposez de 14 jours pour vous rétracter d’un contrat à distance sans avoir à vous justifier. Si vous nous demandez expressément de commencer les travaux avant la fin de ce délai, vous devez payer la partie du service déjà exécutée.

Le travail du professionnel choisi est garanti pour la durée indiquée sur votre facture. Signalez tout défaut via le chat de votre compte : la nouvelle inspection est gratuite et les malfaçons sont reprises.

Nous sommes assurés en responsabilité civile professionnelle. Nous ne sommes pas responsables des défauts préexistants, des installations cachées que nous n’aurions pu détecter, ni des dommages causés par des matériaux fournis par le client.

Le paiement s’effectue en ligne au moment de la réservation ou sur place après l’intervention, selon votre choix. Les factures sont dues dans le délai indiqué sur le document ; des intérêts de retard s’appliquent conformément à la loi luxembourgeoise.

Les réclamations peuvent être déposées depuis votre compte ou par e-mail ; nous répondons sous 5 jours ouvrables. Le droit luxembourgeois s’applique et les tribunaux de la Ville de Luxembourg sont compétents, sans préjudice de la médiation des consommateurs.