Rapport de transparence

Le règlement de l’Union sur les services numériques exige de toute plateforme qui affiche des contenus d’utilisateurs une vue publique de sa modération. FACTOTUM est une petite plateforme, mais nous établissons ce rapport tout de même, car le client comme le professionnel doivent savoir combien de fois une évaluation est retirée, combien de fois un compte est bloqué et combien de fois une décision a été changée après recours. Le rapport est gratuit, lisible sans compte et disponible dans toutes les langues où nous travaillons.

Six choses sont comptées : les signalements d’utilisateurs sur des contenus, les injonctions d’autorités, les mesures prises de notre propre initiative, les recours contre nos décisions, les résultats de ces recours et les affaires portées devant un organe extérieur. Chaque chiffre est ventilé par motif — fausse évaluation, fraude, propos injurieux, offre interdite, justificatif falsifié — et par langue du signalement. Nous montrons en outre le délai moyen que nous avons mis, ainsi que le nombre d’affaires qu’une machine a pré-triées.

Un signalement compte une fois, même s’il est envoyé plusieurs fois par le même utilisateur ; si plusieurs personnes signalent la même chose, chaque signalement est compté, mais la mesure une seule fois. Le délai court du moment où le signalement est arrivé jusqu’à la première décision, toujours à l’heure du Luxembourg. Un compte bloqué plus d’une fois compte autant de fois qu’il a été bloqué, mais le nombre de comptes concernés est montré séparément, de sorte que rien ne paraisse doublé. Les nombres inférieurs à cinq s’affichent comme « moins de cinq », sinon un cas isolé serait reconnaissable.

Le rapport couvre une année civile et paraît au plus tard fin mars de l’année suivante sur cette page, sous forme de tableau et de fichier à télécharger. Les rapports précédents restent sur la même page, de sorte que l’on puisse comparer d’une année à l’autre ; un rapport n’est jamais supprimé ni modifié par endroits après sa publication. Si une erreur est trouvée dans un chiffre, une note datée est ajoutée en dessous et l’ancien chiffre reste affiché à côté. Pour toute question sur un chiffre, écrivez à contact@factotum.lu et nous expliquons comment il a été obtenu.

Une aide automatique trie les signalements par urgence et repère les répétitions, mais elle ne bloque aucun compte et n’efface aucune évaluation seule. Toute mesure qui touche un compte ou un texte public est prise par un humain, et c’est cet humain qui rédige la motivation. Le rapport montre séparément combien d’affaires la machine a pré-triées, combien l’humain a confirmées et dans combien de cas il a jugé que la machine se trompait. Ce dernier chiffre, nous le donnons volontairement : il montre à quel point l’aide travaille bien ou mal.

Le rapport ne contient que des chiffres. Aucun nom, aucune adresse, aucun numéro de commande, aucune photo ni aucun extrait de message n’y figure, pas plus qu’une combinaison permettant d’identifier un client ou un professionnel précis. Les injonctions d’autorités sont nommées par type et par pays, mais non par dossier lorsque le droit nous l’interdit. Si une procédure en cours nous empêche de dire quelque chose, cela figure comme note dans le rapport plutôt que d’y fausser un chiffre par endroits.

Chaque évaluation, chaque profil et chaque message porte un bouton pour signaler ; vous pouvez aussi écrire à contact@factotum.lu. Tout signalement reçoit un accusé de réception avec un numéro, et une décision intervient dans les sept jours, plus vite en cas de danger manifeste. Vous pouvez contester dans les six mois suivant la décision : une autre personne réexamine l’affaire et répond dans les quatorze jours. Si cela ne vous satisfait pas, la voie d’un organe extrajudiciaire certifié, celle du Médiateur de la consommation et celle du tribunal restent ouvertes.

La première période commence le jour où la plateforme a ouvert au public et court jusqu’au trente et un décembre de la même année. Tant que cette période n’est pas close, aucune synthèse ne figure ici, car un chiffre à moitié cache plus qu’il ne montre. Ce qui est déjà accessible aujourd’hui : chaque utilisateur voit dans son compte la liste de ses propres signalements, les décisions correspondantes et leurs motivations, sans avoir à les demander. Si une autorité ou un chercheur demande un chiffre avant la publication, nous le donnons lorsque le droit le permet et indiquons dans la synthèse suivante que nous l’avons donné.