Réclamations et litiges

Le chemin le plus court est le bouton « Signaler un problème » sur la page de la commande : la date, l’adresse, le prix et les photos y sont déjà joints et l’affaire arrive directement chez la bonne personne. Sinon, écrivez à contact@factotum.lu ou appelez-nous ; une lettre papier est acceptée à l’adresse de la société. Toutes les voies ont la même valeur et reçoivent le même numéro de suivi.

Indiquez le numéro de la commande, le jour et l’heure, décrivez en phrases brèves ce qui ne va pas et joignez des photos ou une courte vidéo si quelque chose reste visible. Dites-nous aussi ce que vous souhaitez : une reprise du travail, une nouvelle visite, un prix revu à la baisse ou le remboursement. S’il manque un élément, nous le demandons une fois ; nous commençons toutefois avec ce qui est déjà là et nos délais continuent de courir.

Nous accusons réception dans un jour ouvrable, avec le numéro du dossier. Vous recevez une décision sur le fond dans les quatorze jours. S’il faut examiner le travail sur place ou interroger un tiers, ce délai passe à trente jours et nous vous en indiquons le motif ainsi que la nouvelle date. Si une commande est en cours au même moment, la voie rapide s’applique : une première réponse en deux heures pendant les heures de travail.

Si vous signalez un problème avant le versement, le montant reste sur le compte sécurisé jusqu’à la décision. Si le versement a déjà eu lieu, la plateforme avance elle-même la somme de la solution, afin que vous n’ayez pas à attendre la comptabilité du professionnel. À aucun moment un membre de notre équipe ne demande un virement sur un compte privé ni de l’argent liquide : une telle demande est toujours frauduleuse.

En premier lieu, le travail est repris à nos frais, en règle générale par le même professionnel ; si vous ne le souhaitez pas, nous en envoyons un autre. Si la reprise est impossible ou trop longue, le prix est réduit ou l’argent remboursé. Un dommage causé chez vous est réglé par l’assurance de la plateforme. Ces droits s’ajoutent à vos droits légaux et ne les remplacent pas.

Dans les trente jours suivant la décision, vous pouvez la contester depuis votre compte. Le réexamen est confié à une autre personne, qui n’a pas pris part à la première décision, et vous recevez une motivation écrite avec les éléments sur lesquels nous nous appuyons. Vous disposez du même droit lorsqu’un compte, un avis ou une annonce a été bloqué par nous ; une telle mesure est toujours accompagnée d’un motif et de la voie pour la contester.

Si nous ne parvenons pas à un accord, vous pouvez, en tant que consommateur, saisir le Médiateur de la consommation au Luxembourg. La médiation est gratuite pour vous, la demande se dépose par écrit et suppose que vous nous ayez d’abord écrit une fois. Si vous résidez dans un autre pays de l’Union, la même voie vous est ouverte auprès de l’organisme compétent de votre pays. Nous participons à une telle médiation et répondons aux questions dans les délais fixés.

Le droit luxembourgeois s’applique à nos contrats. Aucun mot du présent texte ne vous retire la protection des règles de votre pays de résidence lorsque vous y agissez en consommateur. En tant que consommateur, vous pouvez saisir le tribunal de votre domicile ou celui du Luxembourg ; le passage par la médiation n’est pas une condition pour aller en justice. Pour les comptes professionnels et pour les professionnels, les tribunaux de la Ville de Luxembourg sont compétents.