Règles de contenu et signalements

Est permis tout ce qui touche au travail : une description claire, des photos du lieu, des prix, des horaires et des retours factuels. Ne sont pas permis : les insultes et les menaces, l’appel à la haine, la nudité, la publicité pour d’autres services, les données d’autrui sans son accord, les photos volées, les certificats falsifiés et tout travail contraire à la loi. Une photo prise dans un logement ne doit montrer aucune tierce personne qui n’y consent pas.

Un avis ne peut être écrit que par la personne qui a réellement payé le travail ; un compte sans visite payée ne peut rien évaluer. Nous n’achetons pas d’avis, nous n’en supprimons aucun parce qu’il est mauvais et nous ne déplaçons pas l’ordre d’affichage contre paiement. Un avis n’est retiré que s’il enfreint les règles du présent texte ; son auteur en reçoit le motif et la voie pour le contester. La réponse du professionnel figure toujours à côté de l’avis.

La messagerie sert au travail, non à la publicité. Celui qui entraîne un client hors de la plateforme vers un paiement privé perd son compte. Les messages automatiques relatifs à une commande ne partent pas entre 21 heures et 8 heures, sauf si vous avez posé vous-même une question ou si le travail est urgent ; l’heure est celle du Luxembourg. Vous ne recevez des messages publicitaires que si vous les avez demandés expressément, et un seul clic les arrête.

À côté de chaque avis, annonce et message se trouve un bouton de signalement ; un courriel à contact@factotum.lu vaut tout autant. Indiquez où se trouve le contenu, pourquoi il vous paraît interdit ou illicite, et donnez une adresse électronique pour la réponse. Vous n’avez à justifier ni profession ni motif : toute personne peut signaler. Un signalement avec nom et contact est traité rapidement ; un signalement anonyme est examiné aussi, mais nous ne pouvons alors rien vous répondre.

Le signalement est examiné par une personne, non par la seule machine ; un programme aide uniquement à faire remonter les cas urgents. Nous répondons dans les sept jours au plus tard et, en cas de danger pour une personne, le jour même. Les mesures possibles sont : le contenu reste, il est masqué ou supprimé, sa visibilité est réduite, le compte est suspendu ou fermé. En cas de soupçon grave d’infraction pénale, nous informons les autorités, comme la loi l’exige.

Si nous retirons un contenu ou bloquons un compte, la personne concernée reçoit une motivation écrite : ce qui s’est passé, sur quelle règle ou quelle loi nous nous appuyons, si une machine a participé à la décision et quelles voies sont ouvertes. Dans les six mois, la décision peut être contestée depuis l’espace personnel ; une autre personne la réexamine et répond dans les quatorze jours. Au-delà, un organe extrajudiciaire agréé et le tribunal vous restent ouverts ; une voie n’exclut pas l’autre.

Celui qui envoie de façon répétée des signalements manifestement infondés pour nuire à un concurrent, ou qui publie de façon répétée des contenus interdits, reçoit un avertissement motivé puis une suspension temporaire. Nous pesons alors le nombre et la gravité des cas, tenons compte de l’intention et gardons la suspension aussi brève que possible. Toute mesure de ce genre peut être contestée par la voie indiquée plus haut.

Pour les utilisateurs comme pour les autorités, l’adresse de contact unique est contact@factotum.lu ; le courrier papier va à l’adresse de la société figurant dans les mentions légales. Nous travaillons en luxembourgeois, en français, en allemand et en anglais, et un signalement rédigé dans l’une des dix langues du site est accepté et traité. Une fois par an, nous publions un relevé bref : combien de signalements, quel temps de traitement, combien de contestations et combien ont abouti.