Отчёт о прозрачности

Регламент Союза о цифровых услугах требует от каждой площадки, показывающей содержание пользователей, открытого взгляда на её модерацию. FACTOTUM — небольшая площадка, но мы всё равно составляем этот отчёт, потому что и клиент, и мастер должны знать, как часто отзыв снимают, как часто учётную запись блокируют и как часто решение меняли после обжалования. Отчёт бесплатный, читается без учётной записи и есть на всех языках, на которых мы работаем.

Считают шесть вещей: сообщения пользователей о содержании, предписания органов власти, меры по нашей собственной воле, обжалования наших решений, исход этих обжалований и дела, переданные внесудебному органу. Каждое число раскладывают по основанию — ложный отзыв, мошенничество, оскорбительная речь, запрещённое предложение, поддельный документ — и по языку сообщения. Ещё показываем, сколько времени мы тратили в среднем и сколько дел предварительно рассортировала машина.

Сообщение считают один раз, даже если тот же пользователь прислал его несколько раз; если о том же сообщают несколько человек, считают каждое сообщение, а меру — только один раз. Время идёт с минуты, когда сообщение поступило, до первого решения, всегда по люксембургским часам. Учётную запись, заблокированную не один раз, считают столько раз, сколько её блокировали, но число затронутых записей показывают отдельно, чтобы ничто не казалось удвоенным. Числа меньше пяти показывают как «менее пяти», иначе отдельный случай стал бы узнаваемым.

Отчёт охватывает календарный год и выходит до конца марта следующего года на этой странице — сводкой и файлом для скачивания. Прежние отчёты остаются на той же странице, чтобы можно было сравнить год с годом; отчёт никогда не удаляют и после публикации не правят местами. Если в числе найдена ошибка, под ним добавляют датированную заметку, а старое число остаётся рядом. Если у вас есть вопрос о числе, напишите на contact@factotum.lu, и мы объясним, как оно получилось.

Автоматическая помощь сортирует сообщения по срочности и замечает повторы, но сама не блокирует ни одной учётной записи и не удаляет ни одного отзыва. Каждую меру, которая задевает учётную запись или прилюдный текст, принимает человек, и он же пишет обоснование. Отчёт показывает отдельно, сколько дел машина предварительно рассортировала, сколько из них человек подтвердил и в скольких случаях счёл, что машина ошиблась. Это последнее число мы даём намеренно: оно показывает, насколько хорошо или плохо работает помощь.

В отчёте стоят только числа. Туда не попадают ни имя, ни адрес, ни номер заказа, ни фотография, ни отрывок сообщения, ни сочетание, по которому можно было бы узнать определённого клиента или мастера. Предписания органов власти мы называем по виду и стране, но не по делу, когда право это запрещает. Если из-за открытого производства мы чего-то сказать не можем, это стоит в отчёте примечанием, а не искажённым местами числом.

У каждого отзыва, каждого профиля и каждого сообщения стоит кнопка «сообщить»; можно и написать на contact@factotum.lu. Каждое сообщение получает подтверждение с номером, а решение приходит за семь дней, при явной опасности — быстрее. Обжаловать можно в течение шести месяцев после решения; другой человек пересмотрит дело ещё раз и ответит за четырнадцать дней. Если это вас не устроит, остаётся путь к сертифицированному внесудебному органу, к Médiateur de la consommation и в суд.

Первый период начинается в тот день, когда площадка открылась для людей, и идёт до тридцать первого декабря того же года. Пока этот период не закончился, здесь не стоит никакой сводки, потому что половинчатое число прячет больше, чем показывает. Что доступно уже сегодня: каждый пользователь видит в своём кабинете перечень собственных сообщений, решения по ним и обоснования, и просить об этом не нужно. Если орган власти или исследователь попросит число до публикации, мы его даём, когда право позволяет, и в следующей сводке указываем, что дали.