Условия предоставления услуг

FACTOTUM — платформа, зарегистрированная в Люксембурге, которая связывает частных лиц и компании с независимыми мастерами для небольших работ в жилье. Полные данные компании, номер торгового реестра, номер разрешения на осуществление деятельности, номер плательщика НДС и контактный адрес указаны на странице «Юридическая информация» и в каждом счёте.

Когда вы бронируете работу, возникают два договора. Первый — о пользовании платформой, между вами и FACTOTUM. Второй — о самой работе, между вами и мастером, который её выполняет. Если FACTOTUM продаёт работу от своего имени и получает оплату, стороной договора о работе выступает FACTOTUM — тогда это прямо указано в подтверждении и в счёте.

Чтобы бронировать, вам должно быть не менее 18 лет, а контактные данные и адрес должны быть точными. Вы отвечаете за сохранность пароля и сообщаете нам о любом использовании, которого не разрешали. Мы можем приостановить учётную запись при недостоверных данных, злоупотреблении платформой или мошенничестве — причины всегда сообщаем письменно, и вы можете их оспорить.

До подтверждения мы показываем цену, временное окно, минимальную продолжительность, стоимость выезда и условия отмены. Заказ возникает только в момент, когда вы нажимаете кнопку подтверждения с обязательством оплаты и получаете наше подтверждение по электронной почте. Если на выбранное окно нет свободного мастера, мы предлагаем другое время или полностью возвращаем оплату.

Все цены указаны в евро. Для частных лиц мы всегда показываем цену с учётом НДС. Стандартная ставка в Люксембурге — 17 процентов. Для работ в жилье старше двух лет, занятом как основное место проживания, применяется пониженная ставка 3 процента, если выполнены условия закона и мы получили необходимое заявление.

Небольшие работы мы считаем по правилу QuickFix с минимумом в полчаса, более длинные — за каждые начатые пятнадцать минут. Выезд, материалы и вывоз мусора всегда показаны отдельно в итоге. Сюрпризов в счёте нет — то, что не было показано до подтверждения, не выставляется.

Оплату обрабатывает наш платёжный провайдер. Сумма резервируется при подтверждении и освобождается только после завершения работ и истечения срока на рекламацию. Подробный счёт доступен в личном кабинете и приходит на электронную почту. Данные вашей карты мы никогда не видим — они остаются у платёжного провайдера.

Как потребитель вы вправе отказаться в течение четырнадцати календарных дней с даты заказа — без объяснения причин и без штрафа. Достаточно понятного заявления по электронной почте, через личный кабинет или по форме, приложенной к подтверждению. Мы подтверждаем получение и возвращаем всю уплаченную сумму в течение четырнадцати дней тем же способом оплаты.

Если вы хотите, чтобы работы начались до окончания этого срока, мы просим прямо это подтвердить. Если работы начались с вашего согласия и вы затем отказываетесь, вы платите только за уже выполненную к этому моменту часть. Когда услуга полностью выполнена с вашего прямого согласия, право на отказ исчерпано — об этом сказано и в подтверждении.

До четырёх часов до начала окна вы можете бесплатно отменить или перенести визит. После этого может начисляться компенсация — она показана до подтверждения и никогда не превышает зарезервированную минимальную сумму. Если мастер не приехал, FACTOTUM Rescue сразу ищет замену, и за этот сбой вы не платите ничего.

Работы должны соответствовать заказу и быть выполнены профессионально. Если вы сообщите о недостатке в течение тридцати дней после визита, мы возвращаемся за свой счёт и устраняем его. Если устранение невозможно, мы возвращаем соответствующую часть цены. Ваши законные права, включая гарантию от скрытых недостатков, сохраняются полностью.

Сначала отправьте жалобу через поддержку в вашем кабинете или по электронной почте. Мы подтверждаем получение в течение двух рабочих дней и отвечаем в течение четырнадцати дней. Если решение не найдено, вы можете бесплатно обратиться в Service national du Médiateur de la consommation (6, rue du Palais de Justice, L-1841 Luxembourg, info@mediateurconsommation.lu). В трансграничном споре вам бесплатно поможет Centre Européen des Consommateurs GIE Luxembourg (271, route d’Arlon, L-1150 Luxembourg, info@cecluxembourg.lu). Европейская платформа онлайнового разрешения споров закрылась 20 июля 2025 года и больше не принимает жалобы. Это не лишает вас права обратиться в суд.

Каждый мастер, работающий через FACTOTUM, обязан иметь действующее страхование профессиональной ответственности. Если во время визита возник ущерб, сообщите о нём в течение семи дней с фотографиями. Мы участвуем в разборе дела и ведём его до решения. Мы никогда не исключаем собственную ответственность за нашу вину, а также при смерти, вреде здоровью или грубой неосторожности.

Опишите работу честно, укажите точный адрес и номер, по которому с вами можно связаться, и обеспечьте мастеру доступ в жильё в согласованное время. Свободное место вокруг рабочей зоны, а также электричество и вода — забота заказчика. Оплата проходит либо картой на платформе, либо наличными мастеру на месте — в обоих случаях она фиксируется в заказе, и вы получаете счёт. Наличные допустимы только до 10 000 € (закон AML); от 10 000 €, включая сумму за год, оплата картой обязательна. Оплата мимо заказа лишает вас защиты, счёта и гарантии.

Мастера — самозанятые специалисты или компании, а не наши сотрудники. Они сами решают, когда работать, какие заявки принимать и как выполнять работу. FACTOTUM удерживает комиссию с выполненной работы. Размер комиссии виден в кабинете до принятия заявки и указан по каждому заказу в реестре выплат.

Оставить отзыв может только тот, кто оплатил визит через платформу. Мы не платим за отзывы и не пишем их сами. Мы удаляем оскорбительное, недостоверное или незаконное содержание и сообщаем автору причины и порядок обжалования. Любое решение можно оспорить в течение шести месяцев, и дело повторно рассматривает человек.

Мы обрабатываем ваши данные, чтобы организовать визит, принять оплату и сохранить нужные документы. Адрес передаётся мастеру только после подтверждения заказа, а геопозиция передаётся лишь в окне, когда мастер в пути. Сроки хранения, круг лиц с доступом и порядок выгрузки или удаления данных описаны в политике конфиденциальности.

Название FACTOTUM, логотипы и тексты платформы принадлежат нам и не могут использоваться без нашего письменного согласия. Фотографии и тексты, которые вы загружаете, остаются вашими. Вы даёте нам только право показывать и обрабатывать их в объёме, нужном для заказа, счёта и разбора спора. Не загружайте изображения, прав на которые у вас нет.

Мы можем менять эти условия, когда меняются закон, наши услуги или цены. О существенном изменении мы сообщаем не менее чем за тридцать дней по электронной почте и в кабинете, а дата последней редакции указана в начале документа. К уже подтверждённому заказу всегда применяется редакция, действовавшая на момент заказа.

К этим условиям применяется право Люксембурга. Если вы как потребитель живёте в другой стране Европейского Союза, за вами сохраняется защита императивных норм страны вашего проживания. Споры могут передаваться в компетентный суд Люксембурга, а потребитель так же вправе обратиться в суд по месту своего жительства. Если отдельное положение окажется недействительным, остальной текст остаётся в силе.

Настоящие условия применяются к каждой услуге мастера, заказанной в FACTOTUM в Великом Герцогстве Люксембург, онлайн или по телефону. Реквизиты поставщика услуг, номер плательщика НДС и разрешение на предпринимательскую деятельность указаны в каждом счёте.

Работа оплачивается почасово по тарифу, указанному при бронировании, с минимальной оплачиваемой продолжительностью на услугу. Материалы выставляются по себестоимости и указываются отдельно.

Цены указаны без НДС и выставляются с люксембургским НДС: стандартная ставка составляет 17 %. Сверхсниженная ставка 3 % применяется только к ремонту основного жилья возрастом не менее 10 лет либо в течение 5 лет после его приобретения и требует разрешения AED.

Надбавки за вечернее время, выходные и срочность применяются только в том случае, если они отображаются до подтверждения бронирования.

Бронирование подтверждается по электронной почте и в учётной записи. Вы можете бесплатно отменить или перенести запись в течение срока, указанного при бронировании; за более позднюю отмену может взиматься плата в размере минимального оплачиваемого времени работы.

Если выбранный мастер не может получить доступ к объекту в согласованное время, визит может быть оплачен как несостоявшийся выезд.

Как потребитель, вы имеете право отказаться от дистанционного договора в течение 14 дней без объяснения причин. Если вы прямо попросите нас начать работу до истечения этого срока, вы обязаны оплатить уже выполненную часть услуги.

Работа выбранного мастера гарантируется в течение срока, указанного в вашем счёте. Сообщайте о дефектах через чат в вашей учётной записи: повторный осмотр бесплатный, недостатки работы устраняются.

Мы застрахованы на случай профессиональной ответственности. Мы не несём ответственности за уже существующие дефекты, скрытые коммуникации, которые невозможно было обнаружить, или ущерб, причинённый материалами, предоставленными клиентом.

Оплата производится онлайн при бронировании или на месте после завершения работы, по вашему выбору. Счета подлежат оплате в срок, указанный в документе; при просрочке платежа применяются проценты в соответствии с законодательством Люксембурга.

Жалобы можно подавать через вашу учётную запись или по электронной почте; мы отвечаем в течение 5 рабочих дней. Применяется законодательство Люксембурга, юрисдикцией обладают суды города Люксембург, без ущерба для потребительской медиации.