Жалобы и споры

Самый короткий путь — кнопка «Сообщить о проблеме» на странице заказа: дата, адрес, цена и фотографии уже приложены, и дело сразу попадает к нужному человеку. Иначе напишите на contact@factotum.lu или позвоните нам; бумажное письмо принимаем по адресу общества. Каждый путь имеет одинаковый вес и получает тот же номер дела.

Назовите номер заказа, день и час, опишите короткими фразами, что не так, и приложите фотографии или короткое видео, если что-то ещё видно. Скажите также, чего вы хотите: переделки работы, нового визита, снижения цены или возврата денег. Если чего-то не хватает, мы спросим один раз; но начнём с того, что уже есть, и наши сроки продолжают идти.

Получение подтверждаем в течение одного рабочего дня и сообщаем номер дела. Решение по существу вы получите в течение четырнадцати дней. Если работу нужно осмотреть на месте или запросить третью сторону, срок продлевается до тридцати дней, и мы называем причину и новую дату. Если в этот момент идёт заказ, действует быстрый путь: первый ответ в течение двух часов в рабочее время.

Если вы сообщите о проблеме до выплаты, сумма остаётся на защищённом счёте до решения дела. Если выплата уже прошла, платформа сама авансирует стоимость решения, чтобы вы не ждали бухгалтерию мастера. Ни в какой момент наш сотрудник не просит перевода на частный счёт или наличных: такая просьба всегда мошенническая.

Прежде всего работу переделывают за наш счёт, как правило, тот же мастер; если вы этого не хотите, пришлём другого. Когда переделка невозможна или занимает слишком много времени, цену снижают или деньги возвращают. Ущерб в вашем доме покрывается страхованием платформы. Эти права добавляются к вашим законным правам и не заменяют их.

В течение тридцати дней после решения вы можете оспорить его в личном кабинете. Пересмотр поручается другому человеку, который не участвовал в первом решении, и вы получаете письменное обоснование с теми доводами, на которые мы опираемся. То же право у вас есть, когда мы заблокировали учётную запись, отзыв или объявление; такая мера всегда сопровождается причиной и путём обжалования.

Если мы не придём к согласию, вы как потребитель можете обратиться к Médiateur de la consommation в Люксембурге. Медиация для вас бесплатна, заявление подаётся письменно и предполагает, что сначала вы один раз написали нам. Если вы живёте в другой стране Союза, тот же путь открыт в компетентном органе вашей страны. Мы участвуем в такой медиации и отвечаем на вопросы в установленные сроки.

К нашим договорам применяется люксембургское право. Ни одно слово этого текста не лишает вас защиты норм страны вашего проживания, когда вы действуете там как потребитель. Как потребитель вы можете обратиться в суд по месту жительства или в суд в Люксембурге; прохождение медиации не является условием обращения в суд. Для деловых учётных записей и для мастеров компетентны суды города Люксембурга.