Relatório de transparência

O regulamento da União sobre os serviços digitais exige de qualquer plataforma que mostre conteúdos dos utilizadores uma visão pública da sua moderação. A FACTOTUM é uma plataforma pequena, mas fazemos este relatório mesmo assim, porque tanto o cliente como o profissional devem saber quantas vezes uma avaliação é retirada, quantas vezes uma conta é bloqueada e quantas vezes uma decisão foi alterada após recurso. O relatório é gratuito, legível sem conta e existe em todas as línguas em que trabalhamos.

Contam-se seis coisas: as denúncias de utilizadores sobre conteúdos, as ordens de autoridades, as medidas tomadas por nossa iniciativa, os recursos contra as nossas decisões, os resultados desses recursos e os casos levados a um órgão extrajudicial. Cada número é repartido por motivo — avaliação falsa, fraude, linguagem ofensiva, oferta proibida, comprovativo falsificado — e pela língua da denúncia. Mostramos ainda quanto tempo demorámos em média e quantos casos foram pré-triados por uma máquina.

Uma denúncia conta uma vez, mesmo que seja enviada várias vezes pelo mesmo utilizador; se várias pessoas denunciarem a mesma coisa, conta-se cada denúncia, mas a medida apenas uma vez. O prazo corre desde o momento em que a denúncia chegou até à primeira decisão, sempre pelo relógio do Luxemburgo. Uma conta bloqueada mais do que uma vez conta tantas vezes quantas foi bloqueada, mas o número de contas abrangidas é mostrado à parte, para que nada pareça duplicado. Os números inferiores a cinco aparecem como «menos de cinco», pois de outro modo um caso isolado seria reconhecível.

O relatório abrange um ano civil e é publicado até ao fim de março do ano seguinte nesta página, em quadro e em ficheiro para descarregar. Os relatórios anteriores mantêm-se na mesma página, de modo que se possa comparar um ano com outro; um relatório nunca é apagado nem alterado por partes depois de publicado. Se for encontrado um erro num número, é acrescentada uma nota datada por baixo e o número antigo permanece ao lado. Se tiver uma pergunta sobre um número, escreva para contact@factotum.lu e explicamos como foi obtido.

Um auxílio automático ordena as denúncias por urgência e deteta repetições, mas não bloqueia nenhuma conta nem apaga nenhuma avaliação por si só. Qualquer medida que atinja uma conta ou um texto público é tomada por uma pessoa, e é essa pessoa que redige a fundamentação. O relatório mostra à parte quantos casos a máquina pré-triou, quantos deles a pessoa confirmou e em quantos casos considerou que a máquina se enganava. Damos este último número de propósito: mostra quão bem ou mal o auxílio trabalha.

O relatório contém apenas números. Nenhum nome, nenhuma morada, nenhum número de encomenda, nenhuma fotografia e nenhum excerto de mensagem entram nele, nem qualquer combinação que permita identificar um cliente ou um profissional em concreto. As ordens de autoridades são nomeadas por tipo e por país, mas não por processo quando a lei o proíbe. Se um processo em curso nos impedir de dizer algo, isso fica como nota no relatório em vez de falsear um número por partes.

Cada avaliação, cada perfil e cada mensagem tem um botão para denunciar; também pode escrever para contact@factotum.lu. Cada denúncia recebe um aviso de receção com um número e a decisão surge em sete dias, mais depressa havendo perigo manifesto. Pode contestar até seis meses após a decisão; outra pessoa reexamina o caso e responde em catorze dias. Se isso não o satisfizer, mantêm-se abertas a via de um órgão extrajudicial certificado, a do Médiateur de la consommation e a do tribunal.

O primeiro período começa no dia em que a plataforma abriu ao público e corre até trinta e um de dezembro do mesmo ano. Enquanto esse período não estiver fechado, não figura aqui qualquer síntese, pois um número a meio esconde mais do que mostra. O que já hoje está acessível: cada utilizador vê na sua conta a lista das suas próprias denúncias, as decisões correspondentes e as respetivas fundamentações, sem ter de as pedir. Se uma autoridade ou um investigador pedir um número antes da publicação, damo-lo quando a lei o permite e indicamos na síntese seguinte que o demos.