Termos de serviço

A FACTOTUM é uma plataforma estabelecida no Luxemburgo que liga particulares e empresas a profissionais independentes para pequenos trabalhos na habitação. A identidade completa da sociedade, o número do registo comercial, o número da autorização de estabelecimento, o número de IVA e a morada de contacto constam da página Informação legal e de cada fatura.

Ao reservar uma intervenção, nascem dois contratos. O primeiro respeita ao uso da plataforma, entre si e a FACTOTUM. O segundo respeita aos próprios trabalhos, entre si e o profissional que os executa. Quando a FACTOTUM vende a intervenção em nome próprio e recebe o preço, a FACTOTUM é a sua contraparte para os trabalhos, o que é indicado com clareza na confirmação e na fatura.

Para reservar tem de ter, pelo menos, 18 anos e indicar contactos exatos e uma morada correta. É responsável pela segurança da sua palavra-passe e informa-nos de qualquer utilização que não tenha autorizado. Podemos suspender uma conta em caso de declarações falsas, uso abusivo da plataforma ou fraude — indicamos sempre os motivos por escrito e pode contestá-los.

Antes da sua confirmação mostramos o preço, o intervalo horário, a duração mínima, a taxa de deslocação e as condições de cancelamento. A encomenda só existe quando clica no botão de confirmação com obrigação de pagamento e recebe a nossa confirmação por correio eletrónico. Se nenhum profissional estiver disponível no intervalo escolhido, propomos outro horário ou libertamos integralmente o pagamento.

Todos os preços são em euros. Para particulares mostramos sempre o preço com IVA incluído. A taxa normal no Luxemburgo é de 17 por cento. Para trabalhos numa habitação com mais de dois anos, ocupada como residência principal, aplica-se a taxa reduzida de 3 por cento quando estão reunidas as condições legais e recebemos a declaração exigida.

Os pequenos trabalhos são faturados segundo a regra QuickFix, com um mínimo de meia hora, e os mais longos por cada quarto de hora iniciado. A deslocação, os materiais e a remoção de resíduos aparecem sempre em separado no resumo. Não há surpresas na fatura — o que não foi mostrado antes da sua confirmação não é cobrado.

O pagamento é processado pelo nosso prestador de pagamentos. O montante é reservado na confirmação e só é libertado depois de concluídos os trabalhos e decorrido o prazo de reclamação. A sua fatura detalhada está na sua conta e é enviada por correio eletrónico. Nunca vemos os dados do seu cartão, que permanecem no prestador de pagamentos.

Enquanto consumidor dispõe de catorze dias de calendário a contar da encomenda para se retratar, sem indicar motivo e sem penalização. Basta uma declaração clara — por correio eletrónico, a partir da sua conta ou com o formulário anexo à confirmação. Confirmamos a receção e reembolsamos tudo o que pagou no prazo de catorze dias, pelo mesmo meio de pagamento.

Se pretender que a intervenção comece antes do fim desse prazo, pedimos-lhe uma confirmação expressa. Se os trabalhos começarem com o seu acordo e depois se retratar, paga apenas a parte já executada nesse momento. Quando a prestação tiver sido integralmente executada com o seu acordo expresso, o direito de retratação extingue-se, o que também é recordado na confirmação.

Até quatro horas antes do início do intervalo pode anular ou adiar gratuitamente. Depois disso pode ser devida uma compensação, indicada antes da sua confirmação e nunca superior ao montante mínimo reservado. Se o profissional não comparecer, o FACTOTUM Rescue procura de imediato um substituto e nada paga por essa falha.

Os trabalhos devem corresponder ao que foi encomendado e ser executados segundo as boas práticas. Se nos comunicar um defeito nos trinta dias seguintes à intervenção, voltamos a nossas expensas para o corrigir. Se a correção não for possível, reembolsamos a parte correspondente do preço. Os seus direitos legais, incluindo a garantia contra vícios ocultos, mantêm-se integralmente.

Envie primeiro a sua reclamação pelo apoio na sua conta ou por correio eletrónico. Acusamos a receção em dois dias úteis e respondemos em catorze dias. Se não houver solução, pode dirigir-se gratuitamente ao Service national du Médiateur de la consommation (6, rue du Palais de Justice, L-1841 Luxemburgo, info@mediateurconsommation.lu). Num litígio transfronteiriço, o Centre Européen des Consommateurs GIE Luxembourg (271, route d’Arlon, L-1150 Luxemburgo, info@cecluxembourg.lu) acompanha-o gratuitamente. A plataforma europeia de resolução de litígios em linha fechou a 20 de julho de 2025 e já não recebe reclamações. Nada disto lhe retira o direito de recorrer aos tribunais.

Cada profissional que trabalha através da FACTOTUM tem de ter um seguro de responsabilidade civil profissional válido. Se ocorrer um dano durante uma intervenção, comunique-o em sete dias com fotografias. Participamos na instrução do processo e acompanhamo-lo até uma decisão. Nunca excluímos a nossa responsabilidade por culpa própria, nem em caso de morte, dano corporal ou culpa grave.

Descreva o trabalho com honestidade, indique uma morada exata e um número onde possa ser contactado, e permita ao profissional entrar em casa à hora combinada. O espaço livre à volta da zona de trabalho, bem como a eletricidade e a água, são da responsabilidade do cliente. O pagamento é feito por cartão na plataforma ou em dinheiro ao profissional no local — em ambos os casos fica registado no pedido e recebe uma fatura. O dinheiro só é admitido abaixo de 10 000 € (lei AML); a partir de 10 000 €, incluindo o total acumulado no ano, o pagamento com cartão é obrigatório. Pagar por fora, fora do pedido, retira-lhe a proteção, a fatura e a garantia.

Os profissionais são trabalhadores independentes ou empresas, não nossos empregados. Decidem os seus horários, que pedidos aceitam e como executam o trabalho. A FACTOTUM cobra uma comissão sobre o trabalho realizado. Essa comissão é mostrada na conta antes de o pedido ser aceite e consta, linha a linha, no extrato de pagamento.

Só pode deixar uma avaliação quem pagou uma intervenção através da plataforma. Não pagamos avaliações nem as escrevemos. Retiramos conteúdos ofensivos, falsos ou ilícitos e comunicamos ao autor os motivos e a via de recurso. Qualquer decisão pode ser contestada durante seis meses, e uma pessoa reaprecia o caso.

Tratamos os seus dados para organizar a intervenção, cobrá-la e documentá-la. A morada só é transmitida ao profissional depois de a encomenda ser confirmada, e a partilha de localização funciona apenas na janela em que o profissional está a caminho. O prazo de conservação, quem tem acesso e como pode descarregar ou apagar os seus dados constam da política de privacidade.

O nome FACTOTUM, os logótipos e os textos da plataforma pertencem-nos e não podem ser reutilizados sem o nosso consentimento escrito. As fotografias e os textos que carrega continuam a ser seus. Concede-nos apenas o direito de os mostrar e tratar na medida do necessário para a intervenção, a fatura e a resolução de litígios. Não carregue imagens sobre as quais não tenha direitos.

Podemos alterar estas condições quando a lei, os nossos serviços ou os nossos preços mudarem. Qualquer alteração importante é anunciada com pelo menos trinta dias de antecedência por correio eletrónico e na sua conta, e a data da última versão consta no topo do documento. Para uma encomenda já confirmada aplica-se sempre a versão em vigor no momento dessa encomenda.

As presentes condições regem-se pelo direito luxemburguês. Se residir como consumidor noutro país da União Europeia, mantém a proteção das regras imperativas do seu país de residência. Os litígios podem ser submetidos ao tribunal luxemburguês competente e o consumidor é igualmente livre de recorrer ao tribunal do seu domicílio. Se uma cláusula for inválida, o restante texto mantém-se em vigor.

Estes termos aplicam-se a todos os serviços de reparação reservados com a FACTOTUM no Grão-Ducado do Luxemburgo, online ou por telefone. Os dados do prestador de serviços, o número de IVA e o alvará comercial constam de todas as faturas.

O trabalho é faturado à hora, à tarifa apresentada no momento da reserva, com uma duração mínima faturável por serviço. Os materiais são faturados ao preço de custo e listados separadamente.

Os preços são indicados sem IVA e faturados com o IVA luxemburguês: 17 % à taxa normal. A taxa super-reduzida de 3 % aplica-se apenas a obras de renovação numa residência principal com pelo menos 10 anos, ou nos 5 anos seguintes à sua aquisição, mediante autorização da AED.

Os agravamentos noturnos, de fim de semana e de urgência aplicam-se apenas quando indicados antes de confirmar a reserva.

As reservas são confirmadas por e-mail e na sua conta. Pode cancelar ou reagendar gratuitamente dentro do prazo de aviso indicado na reserva; cancelamentos posteriores podem ser cobrados pela duração mínima faturável.

Se o profissional selecionado não conseguir aceder ao imóvel na hora combinada, a visita pode ser cobrada como uma deslocação tentada.

Enquanto consumidor, dispõe de 14 dias para se retratar de um contrato à distância sem indicar motivo. Se nos pedir expressamente para iniciar o trabalho antes do fim desse prazo, deve pagar a parte do serviço já prestado.

O trabalho do profissional escolhido é garantido pelo período indicado na sua fatura. Comunique qualquer defeito através do chat da sua conta: a nova inspeção é gratuita e os trabalhos defeituosos são corrigidos.

Estamos segurados para responsabilidade civil profissional. Não somos responsáveis por defeitos preexistentes, instalações ocultas que não pudéssemos detetar, ou danos causados por materiais fornecidos pelo cliente.

O pagamento é efetuado online no momento da reserva ou no local após a conclusão, conforme a sua escolha. As faturas são devidas no prazo indicado no documento; aplicam-se juros de mora nos termos da lei luxemburguesa.

As reclamações podem ser apresentadas a partir da sua conta ou por e-mail; respondemos no prazo de 5 dias úteis. Aplica-se a lei luxemburguesa e os tribunais da cidade do Luxemburgo têm competência, sem prejuízo da mediação de consumo.