Reclamações e litígios

O caminho mais curto é o botão «Comunicar um problema» na página da encomenda: a data, a morada, o preço e as fotografias já lá vão anexados e o assunto chega logo à pessoa certa. Em alternativa, escreva para contact@factotum.lu ou telefone-nos; uma carta em papel é aceite na morada da sociedade. Todas as vias têm o mesmo valor e recebem o mesmo número de processo.

Indique o número da encomenda, o dia e a hora, descreva em frases curtas o que está mal e junte fotografias ou um vídeo curto se ainda houver algo visível. Diga-nos também o que pretende: a correção do trabalho, uma nova visita, um preço mais baixo ou o dinheiro de volta. Se faltar algum elemento, pedimo-lo uma vez; começamos, ainda assim, com o que já existe e os nossos prazos continuam a correr.

Acusamos a receção no prazo de um dia útil, com o número do processo. Recebe uma decisão de fundo em catorze dias. Se for preciso ver o trabalho no local ou ouvir um terceiro, o prazo passa a trinta dias e indicamos-lhe o motivo e a nova data. Se estiver uma encomenda a decorrer nesse momento, aplica-se a via rápida: uma primeira resposta em duas horas durante o horário de trabalho.

Se comunicar um problema antes do pagamento, o montante fica na conta segura até à decisão. Se o pagamento já tiver saído, a plataforma adianta ela própria a quantia da solução, para que não tenha de esperar pela contabilidade do profissional. Em momento algum um colaborador nosso pede uma transferência para uma conta privada ou dinheiro vivo: um pedido desses é sempre fraudulento.

Em primeiro lugar, o trabalho é corrigido a nossas expensas, em regra pelo mesmo profissional; se não o desejar, enviamos outro. Se a correção for impossível ou demorar demasiado, o preço é reduzido ou o dinheiro devolvido. Um dano causado em sua casa é resolvido pelo seguro da plataforma. Estes direitos acrescem aos seus direitos legais e não os substituem.

Nos trinta dias seguintes à decisão, pode contestá-la a partir da sua conta. A reapreciação é entregue a outra pessoa, que não participou na primeira decisão, e recebe uma fundamentação escrita com os elementos em que nos apoiamos. Tem o mesmo direito quando uma conta, uma avaliação ou um anúncio foi bloqueado por nós; uma medida dessas vem sempre com um motivo e com a via para a contestar.

Se não chegarmos a acordo, pode, enquanto consumidor, dirigir-se ao Médiateur de la consommation no Luxemburgo. A mediação é gratuita para si, o pedido apresenta-se por escrito e pressupõe que nos tenha escrito uma vez antes. Se residir noutro país da União, a mesma via lhe está aberta junto do organismo competente do seu país. Participamos nessa mediação e respondemos às perguntas nos prazos fixados.

Aos nossos contratos aplica-se o direito luxemburguês. Nenhuma palavra deste texto lhe retira a proteção das regras do seu país de residência quando aí atua como consumidor. Enquanto consumidor, pode recorrer ao tribunal do seu domicílio ou ao do Luxemburgo; passar pela mediação não é condição para ir a tribunal. Para as contas de empresa e para os profissionais, são competentes os tribunais da Cidade do Luxemburgo.