Relazione sulla trasparenza

Il regolamento dell’Unione sui servizi digitali impone a ogni piattaforma che mostri contenuti degli utenti una vista pubblica sulla propria moderazione. FACTOTUM è una piattaforma piccola, ma redigiamo ugualmente questa relazione, perché sia il cliente sia il professionista devono sapere quante volte una recensione è rimossa, quante volte un conto è bloccato e quante volte una decisione è stata cambiata dopo il ricorso. La relazione è gratuita, leggibile senza conto e disponibile in tutte le lingue in cui lavoriamo.

Si contano sei cose: le segnalazioni degli utenti sui contenuti, gli ordini delle autorità, le misure prese di nostra iniziativa, i ricorsi contro le nostre decisioni, gli esiti di quei ricorsi e i casi portati davanti a un organo extragiudiziale. Ogni cifra è ripartita per motivo — recensione falsa, frode, linguaggio offensivo, offerta vietata, giustificativo falsificato — e per lingua della segnalazione. Mostriamo inoltre quanto tempo abbiamo impiegato in media e quanti casi una macchina ha pre-ordinato.

Una segnalazione conta una volta, anche se lo stesso utente la invia più volte; se più persone segnalano la stessa cosa, si conta ogni segnalazione, ma la misura una sola volta. Il termine decorre dal momento in cui la segnalazione è giunta fino alla prima decisione, sempre secondo l’orologio del Lussemburgo. Un conto bloccato più di una volta conta tante volte quante è stato bloccato, ma il numero dei conti interessati è mostrato a parte, così che nulla appaia raddoppiato. Le cifre inferiori a cinque compaiono come «meno di cinque», altrimenti un singolo caso sarebbe riconoscibile.

La relazione copre un anno solare e compare entro la fine di marzo dell’anno successivo su questa pagina, come prospetto e come file da scaricare. Le relazioni precedenti restano sulla stessa pagina, così da poter confrontare un anno con l’altro; una relazione non è mai cancellata né modificata a tratti dopo la pubblicazione. Se in una cifra si trova un errore, sotto è aggiunta una nota datata e la cifra precedente resta accanto. Per una domanda su una cifra scriva a contact@factotum.lu e spieghiamo come è stata ottenuta.

Un aiuto automatico ordina le segnalazioni per urgenza e riconosce le ripetizioni, ma non blocca alcun conto e non cancella alcuna recensione da solo. Ogni misura che tocca un conto o un testo pubblico è presa da una persona, e quella persona scrive anche la motivazione. La relazione mostra a parte quanti casi la macchina ha pre-ordinato, quanti di questi la persona ha confermato e in quanti casi ha ritenuto che la macchina sbagliasse. Quest’ultima cifra la diamo di proposito: mostra quanto bene o quanto male lavora l’aiuto.

La relazione contiene soltanto cifre. Non vi entrano alcun nome, alcun indirizzo, alcun numero d’ordine, alcuna fotografia né alcun estratto di messaggio, e neppure una combinazione da cui si possa risalire a un cliente o a un professionista preciso. Gli ordini delle autorità sono indicati per tipo e per Paese, ma non per fascicolo quando la legge lo vieta. Se un procedimento in corso ci impedisce di dire qualcosa, ciò figura come nota nella relazione anziché falsare una cifra a tratti.

Ogni recensione, ogni profilo e ogni messaggio porta un pulsante per segnalare; può anche scrivere a contact@factotum.lu. Ogni segnalazione riceve una conferma con un numero e la decisione arriva entro sette giorni, più in fretta in caso di pericolo manifesto. Può contestare entro sei mesi dalla decisione; un’altra persona riesamina il caso e risponde entro quattordici giorni. Se ciò non La soddisfa, restano aperte la via di un organo extragiudiziale certificato, quella del Médiateur de la consommation e quella del giudice.

Il primo periodo comincia il giorno in cui la piattaforma ha aperto al pubblico e corre fino al trentuno dicembre dello stesso anno. Finché quel periodo non è chiuso, qui non figura alcuna sintesi, perché una cifra a metà nasconde più di quanto mostri. Ciò che è già accessibile oggi: ogni utente vede nel proprio conto l’elenco delle proprie segnalazioni, le decisioni relative e le loro motivazioni, senza doverle chiedere. Se un’autorità o un ricercatore chiede una cifra prima della pubblicazione, la diamo ove la legge lo consenta e indichiamo nella sintesi successiva che l’abbiamo data.