Reclami e controversie

La via più breve è il pulsante «Segnalare un problema» nella pagina dell’ordine: la data, l’indirizzo, il prezzo e le fotografie sono già allegati e la questione arriva subito alla persona giusta. In alternativa scriva a contact@factotum.lu oppure ci telefoni; una lettera cartacea è accettata all’indirizzo della società. Ogni via ha lo stesso valore e riceve lo stesso numero di pratica.

Indichi il numero dell’ordine, il giorno e l’ora, descriva in frasi brevi che cosa non va e alleghi fotografie o un breve video se qualcosa è ancora visibile. Ci dica anche che cosa desidera: la ripresa del lavoro, una nuova visita, un prezzo ridotto o il rimborso. Se manca un elemento, lo chiediamo una volta sola; cominciamo comunque con quanto già disponibile e i nostri termini continuano a decorrere.

Confermiamo il ricevimento entro un giorno lavorativo, con il numero della pratica. Riceve una decisione nel merito entro quattordici giorni. Se occorre esaminare il lavoro sul posto o sentire un terzo, il termine sale a trenta giorni e Le indichiamo il motivo e la nuova data. Se in quel momento è in corso un ordine, vale la corsia rapida: una prima risposta entro due ore nell’orario di lavoro.

Se segnala un problema prima del pagamento, l’importo resta sul conto protetto fino alla decisione. Se il pagamento è già uscito, la piattaforma anticipa essa stessa la somma della soluzione, così che Lei non debba attendere la contabilità del professionista. In nessun momento un nostro collaboratore chiede un bonifico su un conto privato o denaro contante: una richiesta simile è sempre fraudolenta.

In primo luogo il lavoro viene rifatto a nostre spese, di norma dallo stesso professionista; se Lei non lo desidera, ne inviamo un altro. Se rifarlo è impossibile o richiede troppo tempo, il prezzo viene ridotto oppure il denaro rimborsato. Un danno causato in casa Sua è regolato dall’assicurazione della piattaforma. Questi diritti si aggiungono ai Suoi diritti di legge e non li sostituiscono.

Entro trenta giorni dalla decisione può contestarla dal Suo profilo. Il riesame è affidato a un’altra persona, che non ha preso parte alla prima decisione, e Lei riceve una motivazione scritta con gli elementi su cui ci fondiamo. Lo stesso diritto Le spetta quando un profilo, una recensione o un annuncio è stato bloccato da noi; una simile misura reca sempre un motivo e la via per contestarla.

Se non giungiamo a un accordo, Lei può, in quanto consumatore, rivolgersi al Médiateur de la consommation in Lussemburgo. La mediazione è gratuita per Lei, la domanda si presenta per iscritto e presuppone che ci abbia scritto una volta in precedenza. Se risiede in un altro Paese dell’Unione, la stessa via Le è aperta presso l’organismo competente del Suo Paese. Partecipiamo a tale mediazione e rispondiamo alle domande nei termini stabiliti.

Ai nostri contratti si applica il diritto lussemburghese. Nessuna parola del presente testo Le toglie la tutela delle norme del Suo Paese di residenza quando vi agisce come consumatore. In quanto consumatore può adire il giudice del Suo domicilio oppure quello del Lussemburgo; passare dalla mediazione non è condizione per rivolgersi al giudice. Per i profili aziendali e per i professionisti sono competenti i tribunali della Città di Lussemburgo.