Informe de transparencia

El reglamento de la Unión sobre los servicios digitales exige a toda plataforma que muestre contenidos de los usuarios una visión pública de su moderación. FACTOTUM es una plataforma pequeña, pero elaboramos igualmente este informe, porque tanto el cliente como el profesional deben saber cuántas veces se retira una reseña, cuántas veces se bloquea una cuenta y cuántas veces se ha cambiado una decisión tras un recurso. El informe es gratuito, se lee sin cuenta y existe en todas las lenguas en las que trabajamos.

Se cuentan seis cosas: las denuncias de usuarios sobre contenidos, las órdenes de autoridades, las medidas tomadas por iniciativa propia, los recursos contra nuestras decisiones, los resultados de esos recursos y los casos llevados ante un órgano extrajudicial. Cada cifra se desglosa por motivo — reseña falsa, fraude, lenguaje ofensivo, oferta prohibida, justificante falsificado — y por la lengua de la denuncia. Mostramos además cuánto tardamos de media y cuántos casos preclasificó una máquina.

Una denuncia cuenta una vez, aunque el mismo usuario la envíe varias veces; si varias personas denuncian lo mismo, se cuenta cada denuncia, pero la medida solo una vez. El plazo corre desde el momento en que llegó la denuncia hasta la primera decisión, siempre por el reloj de Luxemburgo. Una cuenta bloqueada más de una vez cuenta tantas veces como se bloqueó, pero el número de cuentas afectadas se muestra aparte, para que nada parezca duplicado. Las cifras inferiores a cinco se muestran como «menos de cinco», porque de otro modo un caso aislado sería reconocible.

El informe abarca un año natural y se publica antes de finales de marzo del año siguiente en esta página, en forma de resumen y de archivo descargable. Los informes anteriores permanecen en la misma página, de modo que se pueda comparar un año con otro; un informe nunca se borra ni se modifica por partes después de publicado. Si se encuentra un error en una cifra, se añade debajo una nota fechada y la cifra antigua permanece al lado. Si tiene una pregunta sobre una cifra, escriba a contact@factotum.lu y explicamos cómo se obtuvo.

Una ayuda automática ordena las denuncias por urgencia y detecta repeticiones, pero no bloquea ninguna cuenta ni borra ninguna reseña por sí sola. Toda medida que afecte a una cuenta o a un texto público la toma una persona, y esa persona redacta también la motivación. El informe muestra por separado cuántos casos preclasificó la máquina, cuántos confirmó la persona y en cuántos casos consideró que la máquina se equivocaba. Esa última cifra la damos a propósito: muestra lo bien o lo mal que trabaja la ayuda.

El informe contiene solo cifras. No entran en él ningún nombre, ninguna dirección, ningún número de pedido, ninguna fotografía ni ningún fragmento de mensaje, ni combinación alguna de la que pudiera deducirse un cliente o un profesional concreto. Las órdenes de autoridades se nombran por tipo y por país, pero no por expediente cuando la ley lo prohíbe. Si un procedimiento en curso nos impide decir algo, eso figura como nota en el informe en lugar de falsear una cifra por partes.

Cada reseña, cada perfil y cada mensaje lleva un botón para denunciar; también puede escribir a contact@factotum.lu. Cada denuncia recibe un acuse con un número y la decisión llega en siete días, antes si hay peligro manifiesto. Puede impugnar en los seis meses siguientes a la decisión; otra persona reexamina el caso y responde en catorce días. Si eso no le satisface, siguen abiertas la vía de un órgano extrajudicial certificado, la del Médiateur de la consommation y la del tribunal.

El primer periodo comienza el día en que la plataforma abrió al público y corre hasta el treinta y uno de diciembre del mismo año. Mientras ese periodo no esté cerrado, aquí no figura ningún resumen, pues una cifra a medias oculta más de lo que muestra. Lo que ya hoy es accesible: cada usuario ve en su cuenta la lista de sus propias denuncias, las decisiones correspondientes y sus motivaciones, sin tener que pedirlas. Si una autoridad o un investigador pide una cifra antes de la publicación, la damos cuando la ley lo permite e indicamos en el resumen siguiente que la hemos dado.