Reclamaciones y litigios

El camino más corto es el botón «Comunicar un problema» en la página del pedido: la fecha, la dirección, el precio y las fotografías ya van adjuntas y el asunto llega enseguida a la persona adecuada. Si lo prefiere, escriba a contact@factotum.lu o llámenos; una carta en papel se acepta en la dirección de la sociedad. Todas las vías tienen el mismo valor y reciben el mismo número de expediente.

Indique el número del pedido, el día y la hora, describa en frases breves qué está mal y adjunte fotografías o un vídeo corto si aún queda algo a la vista. Díganos también qué desea: que se rehaga el trabajo, una nueva visita, un precio más bajo o la devolución del dinero. Si falta algún elemento, lo pedimos una vez; empezamos igualmente con lo que ya hay y nuestros plazos siguen corriendo.

Acusamos recibo en un día hábil, con el número del expediente. Recibe una decisión sobre el fondo en catorce días. Si hay que ver el trabajo in situ o preguntar a un tercero, el plazo pasa a treinta días y le indicamos el motivo y la nueva fecha. Si hay un pedido en curso en ese mismo momento, se aplica la vía rápida: una primera respuesta en dos horas dentro del horario de trabajo.

Si comunica un problema antes del pago, el importe permanece en la cuenta segura hasta la decisión. Si el pago ya ha salido, la plataforma adelanta ella misma la cantidad de la solución, para que no tenga que esperar a la contabilidad del profesional. En ningún momento un miembro de nuestro equipo pide una transferencia a una cuenta privada ni dinero en efectivo: una petición así es siempre fraudulenta.

En primer lugar, el trabajo se rehace a nuestra costa, por regla general por el mismo profesional; si usted no lo desea, enviamos a otro. Si rehacerlo es imposible o tarda demasiado, el precio se reduce o el dinero se devuelve. Un daño causado en su casa se resuelve por el seguro de la plataforma. Estos derechos se suman a sus derechos legales y no los sustituyen.

En los treinta días siguientes a la decisión, puede impugnarla desde su cuenta. El nuevo examen se encarga a otra persona, que no participó en la primera decisión, y usted recibe una motivación escrita con los elementos en que nos apoyamos. Tiene el mismo derecho cuando una cuenta, una reseña o un anuncio ha sido bloqueado por nosotros; tal medida lleva siempre un motivo y la vía para impugnarla.

Si no llegamos a un acuerdo, puede, como consumidor, dirigirse al Médiateur de la consommation en Luxemburgo. La mediación es gratuita para usted, la solicitud se presenta por escrito y supone que antes nos haya escrito una vez. Si reside en otro país de la Unión, la misma vía le está abierta ante el organismo competente de su país. Participamos en esa mediación y respondemos a las preguntas en los plazos fijados.

A nuestros contratos se aplica el derecho luxemburgués. Ninguna palabra de este texto le quita la protección de las reglas de su país de residencia cuando allí actúa como consumidor. Como consumidor, puede acudir al tribunal de su domicilio o al de Luxemburgo; pasar por la mediación no es condición para ir a los tribunales. Para las cuentas de empresa y para los profesionales, son competentes los tribunales de la Ciudad de Luxemburgo.