Klachten en geschillen

De kortste weg is de knop ‘Probleem melden’ op de pagina van de bestelling: de datum, het adres, de prijs en de foto’s zitten er al bij en de zaak komt meteen bij de juiste persoon. Anders schrijft u naar contact@factotum.lu of belt u ons; een brief op papier wordt op het adres van de vennootschap aangenomen. Elke weg telt even zwaar en krijgt hetzelfde dossiernummer.

Noem het nummer van de bestelling, de dag en het uur, beschrijf in korte zinnen wat er mis is en voeg foto’s of een korte video toe als er nog iets te zien is. Zeg ons ook wat u wenst: herstel van het werk, een nieuw bezoek, een lagere prijs of uw geld terug. Ontbreekt er iets, dan vragen wij er één keer naar; wij beginnen niettemin met wat er al ligt en onze termijnen lopen door.

De ontvangst bevestigen wij binnen één werkdag, met het dossiernummer. Een beslissing ten gronde krijgt u binnen veertien dagen. Moet het werk ter plaatse worden bekeken of een derde worden bevraagd, dan wordt dat dertig dagen en noemen wij u de reden en de nieuwe datum. Loopt er op dat ogenblik een bestelling, dan geldt de snelle weg: een eerste antwoord binnen twee uur tijdens de werkuren.

Meldt u een probleem vóór de uitbetaling, dan blijft het bedrag op de beveiligde rekening staan tot de zaak is beslist. Is er al uitbetaald, dan schiet het platform de kosten van de oplossing zelf voor, zodat u niet op de boekhouding van de vakman hoeft te wachten. Op geen enkel ogenblik vraagt een medewerker van ons om een overschrijving naar een privérekening of om contant geld: zo’n verzoek is altijd bedrog.

In de eerste plaats wordt het werk op onze kosten hersteld, in de regel door dezelfde vakman; wenst u dat niet, dan sturen wij een andere. Is herstel onmogelijk of duurt het te lang, dan wordt de prijs verlaagd of het geld terugbetaald. Schade bij u thuis wordt via de verzekering van het platform geregeld. Deze rechten komen bovenop uw wettelijke rechten en vervangen ze niet.

Binnen dertig dagen na het besluit kunt u het vanuit uw account betwisten. De herziening gaat naar een andere persoon, die aan het eerste besluit niet heeft meegewerkt, en u ontvangt een schriftelijke motivering met de punten waarop wij ons baseren. Hetzelfde recht hebt u wanneer een account, een beoordeling of een advertentie door ons is geblokkeerd; zo’n maatregel draagt altijd een reden en de weg om die te betwisten.

Komen wij niet tot een akkoord, dan kunt u zich als consument wenden tot de Médiateur de la consommation in Luxemburg. De bemiddeling is voor u kosteloos, de aanvraag wordt schriftelijk ingediend en veronderstelt dat u ons eerst één keer hebt geschreven. Woont u in een ander land van de Unie, dan staat dezelfde weg open bij de bevoegde instantie in uw land. Wij werken aan zo’n bemiddeling mee en beantwoorden de vragen binnen de gestelde termijnen.

Op onze overeenkomsten is het Luxemburgse recht van toepassing. Geen woord van deze tekst ontneemt u de bescherming van de regels van uw woonland wanneer u daar als consument handelt. Als consument kunt u de rechter van uw woonplaats of die in Luxemburg aanspreken; de gang langs de bemiddeling is geen voorwaarde om naar de rechter te stappen. Voor zakelijke accounts en voor vaklieden zijn de rechtbanken van de Stad Luxemburg bevoegd.